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Strumenti digitali nella cassetta degli attrezzi
Nicoletta Ferrini
Investire sull’online aumenta la soddisfazione del cliente
È il tipico caso della marcia a doppia velocità. Da un lato, c’è un consumatore sempre connesso e molto digitale, dall’altro un settore, l’automotive, che sebbene stia cavalcando l’onda della digitalizzazione nello sviluppo di nuovi prodotti e tecniche di vendita, sembra viaggiare con il freno a mano tirato quando, invece, si tratta di tradurne i benefici in termini di aftermarket. A sostenerlo è MotorK. L’azienda italiana che offre servizi digital specifici per l’automotive ha diffuso ad Autopromotec 2019 i dati di una survey, condotta con AsConAuto e Consulta Service Manager, su un panel di 1.000 operatori del post-vendita: il 30% delle officine italiane non ha ancora un sito web e, cosa ancora più significativa, il 10% di loro neppure ritiene utile averlo; il 70% dei service post-vendita ha dunque un sito, ma il 30% non sa se sia responsive o meno. Solo il 5%, infine, ha un portale strutturato per la vendita online. Questo scenario fa decisamente “a pugni” con le evidenze espresse degli attuali stili di vita.
Secondo Comscore, circa 39,3 milioni di italiani utilizzano Internet, cioé il 70% dei maggiorenni. I dati di Netcomm-Osservatori Digital Politecnico di Milano, indicano per il 2018 una crescita del 15% del valore degli acquisti online rispetto al 2017. Non solo. “I dati Google Gearshift 2018 confermano che, dal 2016 a oggi, le ricerche online relative all’assistenza post-vendita sono triplicate e una ricerca automobilistica su quattro riguarda il service. Molti utenti, infine, richiedono preventivi e appuntamenti online”, ha illustrato Tommaso Carboni, Country Manager Italia di MotorK, durante il convegno “Competenze e ruoli digitali per le aziende dell'aftermarket”, organizzato insieme ad Anfia (Associazione nazionale filiera industria automobilistica). Il paradosso è che “si spendono molte energie nel ciclo di vendita, tralasciando invece le potenzialità di applicare strategie digital efficaci anche nel post-vendita”. La customer experience è, invece, ampia e complessa.
“Si può e si deve legare a sé il cliente anche nei 7-8 anni in cui mediamente possiede e quindi manutiene la sua vettura, - ha affermato Carboni -. Il customer journey digitale deve essere presidiato anche per quel che riguarda il service”. Tradotto: essere digitalmente al posto giusto e al momento giusto e offrire tempestivamente una risposta al cliente quando la sta cercando, ma anche sfruttare il digitale per offrire al cliente un’esperienza personalizzata ed incentrata sulla flessibilità. Il digital manager è dunque una figura strategicamente necessaria nell’aftermarket automotive. Tuttavia, solo il 5% delle officine ne ha già assunto uno. “Per le realtà che sono all’inizio del percorso di digitalizzazione, non è sostenibile, - ha spiegato Tommaso Carboni. – È, però, possibile affidarsi ad aziende partner in grado di supportarle, anche strategicamente, nella trasformazione da impresa analogica a digitale”.
Secondo Comscore, circa 39,3 milioni di italiani utilizzano Internet, cioé il 70% dei maggiorenni. I dati di Netcomm-Osservatori Digital Politecnico di Milano, indicano per il 2018 una crescita del 15% del valore degli acquisti online rispetto al 2017. Non solo. “I dati Google Gearshift 2018 confermano che, dal 2016 a oggi, le ricerche online relative all’assistenza post-vendita sono triplicate e una ricerca automobilistica su quattro riguarda il service. Molti utenti, infine, richiedono preventivi e appuntamenti online”, ha illustrato Tommaso Carboni, Country Manager Italia di MotorK, durante il convegno “Competenze e ruoli digitali per le aziende dell'aftermarket”, organizzato insieme ad Anfia (Associazione nazionale filiera industria automobilistica). Il paradosso è che “si spendono molte energie nel ciclo di vendita, tralasciando invece le potenzialità di applicare strategie digital efficaci anche nel post-vendita”. La customer experience è, invece, ampia e complessa.
“Si può e si deve legare a sé il cliente anche nei 7-8 anni in cui mediamente possiede e quindi manutiene la sua vettura, - ha affermato Carboni -. Il customer journey digitale deve essere presidiato anche per quel che riguarda il service”. Tradotto: essere digitalmente al posto giusto e al momento giusto e offrire tempestivamente una risposta al cliente quando la sta cercando, ma anche sfruttare il digitale per offrire al cliente un’esperienza personalizzata ed incentrata sulla flessibilità. Il digital manager è dunque una figura strategicamente necessaria nell’aftermarket automotive. Tuttavia, solo il 5% delle officine ne ha già assunto uno. “Per le realtà che sono all’inizio del percorso di digitalizzazione, non è sostenibile, - ha spiegato Tommaso Carboni. – È, però, possibile affidarsi ad aziende partner in grado di supportarle, anche strategicamente, nella trasformazione da impresa analogica a digitale”.
