Disrupters nel mercato digitale: assistenza, automazione, augmentation

La “disruption”, la rottura. Inizia da qui l’intervento di Angie Cucco, esperta di advertising digitale per Google: dal cambiamento che il mercato dell’automotive sta vivendo. "Ogni rottura fa paura, ma ogni rottura, ogni disruption, è anche una rivoluzione". La rivoluzione digitale in particolare sta sconvolgendo tutti i mercati di business: basta pensare a come compriamo un film o una serie Tv (Netflix), come organizziamo un viaggio (Airbnb) o come sono cambiati i servizi monetari o bancari (Bitcoin). Ogni industria sta vivendo questa rottura della digitalizzazione, compresa quella automobilistica, come dimostrano i casi di Tesla e Uber o il progetto per la guida autonoma di Google, Waymo. Per governare questa rottura e conquistare i consumatori di domani bisogna però avere ben chiari tre concetti chiave: assistenza, automazione e augmentation, che sta per realtà aumentata.

Assistenza. In questo campo bisogna tenere presente che su Google ci sono oltre un miliardo di ricerche al mese per ricambi auto e servizi, che la gente risponde meglio e si aspetta una pubblicità personalizzata e anche (rilevazioni Gearshift 2017) che la gente è impaziente: il 53% infatti abbandona un sito online se questo impiega più di tre secondi per caricarsi. "Le persone si aspettano che voi siate presenti online – spiega Cucco – Ma servono anche modi creativi per assisterli". Come esempi richiama il sistema Google Assistant, ma anche “Onstar Technology” di GM, un’interfaccia che consente di guidare l’auto verso le pompe di benzina e pagare dal cruscotto, scegliere un ristorante e prenotare un tavolo, oppure l’ultimo sistema di Google I/O, un assistente vocale capace di interagire al telefono con gli umani al vostro posto.

Automazione. Oggi secondo CapGemini il 75% dei consumatori si dice disponibile a comprare un’auto online, Autovista Group prevede che in Gran Bretagna entro 10 anni un’auto su cinque sarà venduta online, mentre Hedges and co prevede che il mercato dei ricambi auto online già nel 2018, negli Stati Uniti, raggiungerà i 10 miliardi di dollari. "I consumatori vogliono che la loro vita venga resa più veloce e più facile dalla digitalizzazione", sottolinea Cucco, che poi cita come esempi il sistema della CNN per diffondere notizie personalizzate su Facebook Messenger, i vari sistemi di smart home o gli schermi automatici per gli ordini di Mc Donald’s, Starbucks o Domino’s Pizza: quest’ultima già nel 2016 del resto ha sperimentato la consegna di pizze con droni volanti.

Augmentation - realtà aumentata. La digitalizzazione consente di provare il prodotto online. Solo in Europa ci sono un miliardo di visualizzazioni di video su You Tube che riguardano parti o servizi automotive, mentre secondo Gearshift il 62% dei consumatori proverebbe un casco per la realtà virtuale per scegliere l’auto: quindi l’automotive è un settore che si presta molto alla realtà virtuale e aumentata. Come esempi si può citare il diffusissimo gioco “Pokemon Go”, ma ci sono sperimentazioni anche sui poster del cinema (che inquadrati col cellulare danno informazioni aggiuntive o fanno vedere il trailer). Jeep ha lanciato a questo proposito “Jeep Compass Visualizer”, che consente di vedere l’auto configurandola virtualmente in 3D sul proprio cellulare. "Tutto questo significa che potete abbracciare questa rivoluzione – continua Cucco – La raccomandazione è fare piccoli passi nel futuro, anticipando i bisogni dei clienti, per esempio con messaggi personalizzati, caricando i dati dei clienti sui vostri sistemi informatici e portando il vostro negozio o la vostra officina al consumatore, senza pensare di portare il consumatore al vostro negozio. E ancora modernizzando il vostro sito Internet, facilitando le comunicazioni per i clienti e producendo video e tutorial. È facile innovare – conclude – se sai di cosa hanno bisogno i clienti. Non c’è bisogno di cambiare tutto il vostro servizio, ma bisogna tenere la mente aperta al cambiamento".

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